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Das geliebte iPhone ist ein tolles Gerät. Das Tollste an dem Gerät: Es tut das, was es tun soll, auf recht einfache und verständliche Weise. Da die Gerätschaften von heute immer mehr könnten und immer billiger produziert werden sollen, sind sie auch anfälliger für Fehler oder Ausfälle. Mein weißes iPhone 3G zum Beispiel hatte diese typischen kleinen Risse im hinteren Cover. Die Haarrisse wurden mit der Zeit größer und tauchten an folgenden Stellen auf: An den Schrauben unten am Dock-Connector, am Dock-Connector selbst, am Mute-Schalter und oben am Sleep-Schalter. Sie verursachen zwar keine weiteren Schäden, aber man weiß ja nie. Mehr zum Thema iPhone Sprünge und Risse

Also habe ich das iPhone (Gerät Nummer 1) kürzlich eingeschickt, denn die Garantie-Zeit (1 Jahr bei Apple weltweit) läuft in ein paar Wochen aus. Bei jedem Apple Service-Fall bekommt man von Apple e-Post über den aktuellen Bearbeitungstand, damit man weiß, wann das Gerät eingetroffen ist, was gerade daran gemacht wird und wann das Gerät Apples Standort verlässt. Ich mag das. Zum Abrufen des Status geht man auf diese Seite und gibt Seriennummer und Bearbeitungnummer an.

Screenshot vom Reparaturstatus, hier der Austausch über Apple Service

T-Mobile DatRepair

Ich rief bei T-Mobile an, wo ich das Gerät ja gekauft hatte, und eine äußerst freundliche Mitarbeiterin (sie war wirklich freundlich, kein Scheiss) veranlasste die Abholung des defekten Geräts bei mir zuhause. T-Mobiles iPhone Reparaturen und Austausch wickelt in Deutschland DatRepair ab. Abgeholt und gebracht werden die Geräte von GLS, also jungen Mitbürgern, die ihr Handy nichtmal vom Ohr nehmen, wenn Sie mit den “Kunden” sprechen. Das Gerät wurde innerhalb 2 Werktage abgeholt, zu Apple gebracht, und durch ein Austauschgerät (neues Gehäuse, gebrauchte und überprüfte Innereien, nennt sich dann “refurbished”) ersetzt. Das Austauschgerät war nach weiteren 3 Werktagen bei mir zuhause. Wieder ein junger Mann, mit obligatorischem Vokuhila und Nokia-Slider in der Hand.

Fazit: freundliche Hotline, unsympathischer Lieferdienst, 5 (Werk-)Tage Dauer, Apple Repair-Status, aber keine Tracking-Nummer.

Leider war das Austauschgerät (Gerät Nummer 2 also) auch defekt, was sich nach wenigen Tagen herausstellte: Das WLAN wurde immer schwächer empfangen und schließlich fand das iPhone gar kein WLAN mehr. Softwareseitig half weder Reset, Restore noch DFU-Reset. Das Problem wird schon länger heiß diskutiert, ist kein unbekanntes. Eine offizielle Stellungnahme von Apple gibt es dazu leider nicht.

Apple Service

Ich musste als noch ein weiteres Mal ein Austauschgerät anfordern. Diesmal dachte ich, ich probiere mal den direkten Weg, und telefoniere mit Apple. Gesagt getan: Wieder eine freundliche Mitarbeiterin, die (es war Samstag, aber Feiertag) die Abholung des Geräts Nummer 2 veranlasste. Am nächsten Werktag (also Montag) wurde der Abholauftrag an UPS übergeben (inklusive Tracking-Nummer), was ich per Mail (inklusive Bearbeitungs-Nummer) mitgeteilt bekam. Am Dienstag holte ein UPSler das iPhone und muss wohl mit einem Porsche nach Amsterdam gerast sein. Zumindest war das Gerät schon am Abend in Holland (warum, weiß ich nicht). Am Mittwoch konnte ich über den Repair-Status sehen, dass das Gerät direkt ausgetauscht wurde und schon wieder auf dem Rückweg zu mir war (neue Tracking-Nummer). Ich hätte es kaum geglaubt, aber am Donnerstag Mittag stand der gleiche UPSler vor der Tür und überreichte das Gerät Nummer 3 in einer schicken Apple Box (siehe oben). Das iPhone tut bisher tadellos seinen Dienst und ich bin endlich zufrieden.

Fazit: freundliche Hotline, Bearbeitungs-Nummer, freundlicher Lieferdienst, 3 (Werk-)Tage Dauer, Apple Repair-Status, Tracking-Nummer, sexy Apple-Box.

Gesamt-Fazit: Ich kam mit beiden Service-Partner relativ schnell ans Ziel. Ärgerlich war, dass das Austauschgerät (Nummer 2) nicht gut genug geprüft wurde und Apple zum WLAN-Problem kein Statement abgibt, seine Kunden also bewusst im Dunkeln stehen lässt. In jedem Fall wollte man mir aber helfen und mir möglichst schnell ein funktionierendes iPhone verschaffen. Spezifische Probleme können naturgemäß kaum am Telefon gelöst werden, zur Sicherheit gehen alle Service-Mitarbeiter die Standard-Schritte (Reset per iTunes) aber vor dem Austausch durch. Überrascht war ich vom extrem schnellen Apple Service. Schneller geht ja wohl kaum.

Außer bei der folgenden Alternative zum “Send back to Apple”: Für eine Pauschale von derzeit 29€ kann man das defekte Gerät (was ja in fast allen Fällen gegen ein refurbished Gerät getauscht wird), direkt an der Tür austauschen. Man spart sich also die Wartezeit und man muss nur ein Mal auf den Lieferdienst warten. Nachteil: Für die Dauer der Austauschprozedur und bis Apple den Fehler am defekten Gerät überprüft hat, wird die zwingend erforderliche Kreditkarte zur Sicherheit mit dem Geräte-Wert (um die 600€) belastet.

UPDATE 06.01.2010
Ratet mal, was passiert ist: Wenige Wochen nachdem ich diesen Blogpost veröffentlich hatte, zeigte auch das Austauschgerät einen Fehler. Der Schalter für lautlos/laut zeigte nur noch sporadisch Wirkung oder das Gerät schaltete auf laut/lautlos ohne mein Zutun. Das war natürlich fatal. Da alle Austauschteile von Apple 90 Tage Garantie haben, rief ich am Montag Vormittag bei Apple an, um den erneuten Fehler bei meinem Austausch-iPhone zu bemängeln. Ich wurde recht schnell an den Second-Level-Support durchgereicht, wohl weil die eigentliche Garantie (ab Kaufdatum des allerersten iPhones) abgelaufen war und nun die 90-Tage-Kullanz-Garantie zum Greifen kam, der mir äußerst freundlich und zuvorkommend zu helfen versuchte.

Ich verlangte einen Direkttausch an der Tür (siehe oben), der mir kostenlos zugesprochen wurde. Am nächsten Tag Schlag 12:00 stand ein UPS-Fahrer vor der Tür. Ich nahm das “neue” Gerät in Empfang und gab ihm das defekte iPhone wieder mit. Verpackung und UPS-Aufkleber für den Rückversand finden sich im Paket. Im Garantieheft, das beiliegt, kann der Fahrer dann einen Beleg ausfüllen, dass er das defekt Gerät angenommen hat (inklusive neuer Tracking-Nummer). Heute bekam ich die Email von Apple, dass das defekte Gerät wieder bei ihnen angelangt sei und die Transaktion damit abgeschlossen ist.

Jetzt habe ich wirklich alle Varianten einer iPhone-Reklamation durch. Ich hoffe, dass mein mittlerweile viertes iPhone weiterhin ohne Probleme läuft!